カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
弊社は、「～人と人とのつながりを大切に～」という経営理念のもと、社員一人ひとりがお客様に心からご満足いただける商品・サービスの提供を目指し、感動をご提供できるよう、またお客様のご意見・ご要望を大切に受け止め、誠実に対応することを心がけています。
一方で、一部のお客様による従業員の人格を否定する言動、威圧的な要求、暴力やセクシュアルハラスメント等、いわゆる「カスタマーハラスメント」は、従業員の尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を脅かす深刻な問題です。また関係法令の趣旨や事業主に求められる安全配慮義務、近年の社会的な要請を踏まえ今回、法改正によって事業主に課せられた「従業員をカスタマーハラスメントから守るための雇用上の措置義務」を果たすべき重要な社会的責務と受け止めております。
当社は、この社会的責務を果たすとともに、すべての従業員が心身ともに健康で、尊厳を保ちながら安心して働ける環境を確保することを目的として本方針を定めます。
なお、本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望、商品、サービスへの建設的なご指摘を拒むものではありません。当社はお客様の権利を尊重し、誠心誠意対応いたします。
その上で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員個人の問題とせず、会社として組織的かつ毅然と対応してまいります。
また、当社は、当社の従業員がお客様やお取引先様の従業員の皆様に対してハラスメント行為を行うことのないよう、教育・研修を徹底し、すべての関係者の皆様と健全な関係を築いてまいります。
1．定義
社員に対するお客様（取引先など含む）からの不当な要求や悪質な言動のうち、以下の要素をすべて満たす行為をカスタマーハラスメントとして定義します。
- 顧客、取引先、施設利用者など、事業に関係する人物が行う言動
- 社会通念上許容される範囲を超えたものによる言動である
- それによって労働者の就業環境が害されるもの
2．カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体的な例
- 1) 時間拘束
- 長時間にわたり従業員を拘束する、居座る、長時間電話を切らせない
- 2) 同じ要求を繰り返す
- 執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す
- メール等での執拗な要求・問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及
- 3) 暴言
- 大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉を毀損する発言、差別的発言をする
- 4) 暴力
- 殴る、蹴る、腕を掴む、叩く、わざとぶつかってくる、物を投げつける等、物にあたる、店舗の設備や備品等を破損する等の行為
- 5) 威嚇・脅迫・強要
- 「殺すぞ」といった脅迫的な発言や反社会的勢力との繋がりを仄めかす行為、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等と脅しをかける
- 正当な理由、根拠なく、旅行商品のグレードアップ等の過剰なサービス、実現不可能なサービス、不相当な金銭補償、旅行の再実施などを強要する行為
- 6) 権威を振りかざした要求
- 正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する、文書等での謝罪や土下座を強要する
- 7) 時間外・職場外拘束
- 休業日や営業時間外に対応を求める、正当な理由なく自宅や特定の場所に呼びつける、面会を執拗に求める
- 8) SNS/インターネット上での誹謗中傷
- SNSへの投稿、インターネット上にプライバシーを侵害する誹謗中傷や、名誉を毀損する情報を掲載する
- 9) セクシュアルハラスメント
- 身体に触る、待ち伏せする、つきまとい、性的な発言、卑猥な言動、盗撮
- 10) 従業員の個人情報に関することや個人への要求・攻撃
- 従業員の個人情報の開示を執拗に迫る、同意のない写真撮影・録画・録音、個人への攻撃
- 特定の社員に対する解雇や処罰の要求
- 11) 団体旅行を乱す行為、添乗業務を阻害する行為
- 団体行動の規律を乱し、添乗員や現地ガイドの指示に従わず当該旅行の安全かつ円滑な実施を妨げる言動をとる、添乗業務に支障を及ぼす行為や要求を行う
- 12) 業務スペースへの立入
- 正当な理由なく業務スペース（店舗のカウンター内等）へ無断で立ち入る
※上記の定義および対象となる行為の具体的な例は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」、JATAの「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき策定しています。また行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。
3．カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
- カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、社員を守るため毅然と対応します。
状況に応じて、お客様に対し、注意や警告、または社員による相談・対応業務を中止します。
また、旅行業約款、各種規約、その他の会社規則に則り、当社サービスの提供をお断りさせていただく場合もございます。 - 悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察や弁護士などの然るべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
4．社員への対応
- カスタマーハラスメントに関する対応マニュアルの策定
- カスタマーハラスメントに関する教育や研修の実施
- カスタマーハラスメント相談窓口とカスタマーハラスメントを受けた社員へのメンタルケア